最近、週に数回は【コミュニケーションシーンにおいて解釈は無限】と各メンバーに伝えております。
コミュニケーションとは
社会生活を営む人間が互いに意思や感情、思考を伝達し合うこと。言語・文字・身振りなどを媒介として行われる。
引用：goo辞書より
なぜ、これだけ何度も伝えているのかといいますと、
・お客様とのコミュニケーション
・チーム内でのコミュニケーション
様々なシーンで意識すべきことだからです。
コミュニケーションシーンにおいて問題が発生する要因を調べると、
大体が双方の解釈の差異によるものです。
例えば、お客様とのコミュニケーションシーンで以下のような場合、
あなたがお客様ならどのように解釈しますか？
◯◯案件の納品をメールにて2015年11月30日までにお送りいたします。
①11月29日中にメール報告があると解釈する。
②11月30日(午前)に報告があると解釈する。
③11月30日中(極端にいえば23:59分まで)に報告があると解釈する。
仮にあなた(お客様)は②と解釈する。
しかし、サービス提供者は③と解釈している。
双方の間のコミュニケーションシーンにおいて、
何度も上記のようなことが発生するとお客様はサービス提供者への信用がなくなります。
当たり前ですが、信用が無くなるとお取引もなくなる。
このような経験がある方もいるのではないでしょうか。
逆にプロダクトの満足度がイマイチでも、コミュニケーション満足度が高いとサービスの継続性が高くなることもあります。
(※勿論、プロダクト・コミュニケーション共に満足度を高めるのは重要)
では、コミュニケーション満足度を高くするには何をするのか？
ポイントは2つです。
・伝達手段を意識する
・相手の立場で考える
伝達手段とは
情報や連絡などを相手に伝えるために用いられる方法を意味する表現。引用：weblio辞書より
まず、一つ目のポイント「伝達手段を意識する」
伝達手段には、大きく分けて3つあります。
・対面
・電話
・メール（文面）
これらの使い分けを意識している人はどれくらいいるのでしょうか。
相手によっても伝達手段は変わると思います。
普段、全くメールをしない方に対してメールのみでは返信がありません。
逆に、忙しくて中々電話対応ができない方に対し電話を頻繁にすると迷惑ですよね。
連絡する前に一度考えてみてください。
二つ目のポイント「相手の立場で考える」
相手の立場で考えることはとても難しいですよね。
なぜなら、あなたは相手ではないから。
しかし、一度立ち止まってコミュニケーションを
客観視してみることがとても大切です。
自分や相手の発言に対しての解釈が他にもないかをよく考えてみてください。【解釈は無限】です。
その上で、コミュニケーションをしている相手に
どの解釈をすると一番喜んでいただけるのかという点で物事を捉える。
それが相手の立場で考えるということに繋がるように思います。
頭でわかっていても、行動に移すのは大変です。
行動に移すためには日々のトレーニングをどれだけできるかだと思っております。まずは、些細なコミュニケーションから意識していきましょう。
コミュニケーションシーンにおいて解釈は無限ですが、双方が気持ち良く遠隔にコミュニケーションをして目的を遂行していきましょう。
