こんにちは、インターンの海地です。
先日、焼き鳥屋さんに行った時の話です。
本当にイライラさせられる接客を受けました。
ほんまにゴミ。
その店員のイラッとポイントを分析すると同時に、
なぜダメなのか、そして改善方法を考えていきたいと思います。
１，質問自体じゃなくその心理に答える
「待ち時間はどれくらいですか？」
ゴミ対応「日によるんでわかりませんー」
神対応「日によるんですが、大体３０分〜１時間程度です。」
飲食店で働いていいる人なら１度は聞かれたことがあると思います。
そして、「時間制じゃないんやし、お客様しだいやし、わからん」と。
でもそれってお客様もわかってます。
５分待ちって書いてて、５分後ぴったりに呼ばれるなんて思っていません。
テーブルセットなどのために１０分程度待てばいいのか。
コースのお客様が最後の料理を食べ終えているので後３０分ほど目安としてみていればいいのか。
常連さんが帰られる時間的に、あと１時間ほどなのか。
どのお客様も入ったばかりだから２時間以上見たほうがいいのか。
どれも大体の目安で前後３０分くらい見ておいたほうがいいのかもしれません。
でも、お客様が求めているのは、正確な時間じゃない。
店員からしたら、「だいたい３０分くらいやろ」って当たり前のように思っていて、
全員が当たり前のように思っていると認識していたとしても、
はじめて来たお客様には、全く予想がつきません。
待つことに対してイライラしているんじゃなくて、
先が見えないことに対して不安を持って、イライラが生まれている。
だからこそ、大体の目安を言う。
なぜその質問をするのかという心理を読み取って、その求めているところを刺す。
営業とかでも同じことが言えますよね。
２，ロボットでもできる接客はナシ。求められるのは対応力！
マニュアル
「お客様に食事や飲み物を出すときには、右側から。そして左から下げる。」
ゴミ対応「右に人がいっぱいいるのにわざわざ右から出す」
神対応「臨機応変にお客様のじゃまにならないようにする」
マニュアル、マナーはあくまでも指針。
なぜあるかというと「相手に不快感を与えないため」
それを守りすぎて、相手に不快感を与えていたら本末転倒です。
ロボットじゃないんだから、臨機応変に対応できるようになりたいですね。
３，話し方がすべての印象を左右する
話していることは同じでも、言い方一つで全然違います。
自分の話が偉そうな感じに聞こえる、と認識している人は早急に意識して治すべきです。
これに対しての詳しい記事はこちら
おわりに
接客業にかかわらない人はいないですよね。
毎日関わる「店員さん」。
どのような対応をされたら、良い対応だと感じるのか。
気持よく過ごすことができるのか。
小さなことですが、そこに気づくことができたら、そしてそれを自分のものにできたら
少しずつ変わっていくのかもしれませんね。
