2014.12.3

ゴミ接客と神接客からみる「答える力」


こんにちは、インターンの海地です。

 

先日、焼き鳥屋さんに行った時の話です。

本当にイライラさせられる接客を受けました。

ほんまにゴミ。

 

その店員のイラッとポイントを分析すると同時に、

なぜダメなのか、そして改善方法を考えていきたいと思います。

 

1,質問自体じゃなくその心理に答える

「待ち時間はどれくらいですか?」

 

ゴミ対応「日によるんでわかりませんー」

神対応「日によるんですが、大体30分〜1時間程度です。」

 

飲食店で働いていいる人なら1度は聞かれたことがあると思います。

 

そして、「時間制じゃないんやし、お客様しだいやし、わからん」と。

でもそれってお客様もわかってます。

5分待ちって書いてて、5分後ぴったりに呼ばれるなんて思っていません。

 

テーブルセットなどのために10分程度待てばいいのか。

コースのお客様が最後の料理を食べ終えているので後30分ほど目安としてみていればいいのか。

常連さんが帰られる時間的に、あと1時間ほどなのか。

どのお客様も入ったばかりだから2時間以上見たほうがいいのか。

 

どれも大体の目安で前後30分くらい見ておいたほうがいいのかもしれません。

 

でも、お客様が求めているのは、正確な時間じゃない。

店員からしたら、「だいたい30分くらいやろ」って当たり前のように思っていて、

全員が当たり前のように思っていると認識していたとしても、

はじめて来たお客様には、全く予想がつきません。

 

スクリーンショット 2014-12-02 21.36.07

 

待つことに対してイライラしているんじゃなくて、

先が見えないことに対して不安を持って、イライラが生まれている

 

だからこそ、大体の目安を言う。

 

なぜその質問をするのかという心理を読み取って、その求めているところを刺す。

営業とかでも同じことが言えますよね。

 

 

 

2,ロボットでもできる接客はナシ。求められるのは対応力!

マニュアル

「お客様に食事や飲み物を出すときには、右側から。そして左から下げる。」

 

ゴミ対応「右に人がいっぱいいるのにわざわざ右から出す」

神対応「臨機応変にお客様のじゃまにならないようにする」

 

マニュアル、マナーはあくまでも指針。

なぜあるかというと「相手に不快感を与えないため」

それを守りすぎて、相手に不快感を与えていたら本末転倒です。

 

ロボットじゃないんだから、臨機応変に対応できるようになりたいですね。

 

 

3,話し方がすべての印象を左右する

 

話していることは同じでも、言い方一つで全然違います。

 

自分の話が偉そうな感じに聞こえる、と認識している人は早急に意識して治すべきです。

 

これに対しての詳しい記事はこちら

 

おわりに

接客業にかかわらない人はいないですよね。

毎日関わる「店員さん」。

どのような対応をされたら、良い対応だと感じるのか。

気持よく過ごすことができるのか。

 

小さなことですが、そこに気づくことができたら、そしてそれを自分のものにできたら

少しずつ変わっていくのかもしれませんね。

 


この記事を書いた人

海地 円香

インターンOB

海地 円香

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