最近、仕事においてマニュアルなんていらないなと感じていて、
特に少数精鋭の組織では細かいマニュアルは一切いらないと思っています。
(例えば、数万件の顧客を対応するとかであれば必ず必要ですが、、、)
通常、事業を立ち上げたときに
まず実施することがどうやって顧客(ユーザー)に
アプローチするのかを考える。
そして、顧客(ユーザー)にサービスを導入していただき、
母数が増えていくとオペレーションの効率化を図る。
このオペレーションを最大限効率化できるように、
マニュアル(仕組み)を考える。
マニュアルを作成するときは、マニュアルを見ただけで誰もがミスなく
仕事がスムーズに進めれるようにつくっていく。
しかし、このマニュアルを作成することで大きなデメリットが多数存在する。
マニュアルを作成することでのデメリットは？
本来、マニュアルを作成する目的は顧客満足度の向上だと思っています。
なぜなら、マニュアルを作成することで圧倒的にミスが減るからです。
顧客からここのサービスは全くミスがない。信用(信頼)できる。と思って頂くことにより、顧客満足度が向上していきます。
しかし、これらの仕組みが当てはまるのはある程度規模感が大きくなってからです。
例えば、大手キャリアの通話料・通信料などは顧客毎に変わることはありえません。(勿論、プラン内容によっては異なります)
AさんとBさんが全く同じサービスに加入していて、Aさんだけ特別に割引します。というようなことは絶対に起こらない。
それが少数精鋭で提供している組織だと多々あると思います。
- Aさんは頻繁に顧客をご紹介頂けるので特別に◯◯価格でサービス提供をする。
- Aさんは昔からの長い付き合いのため特別に◯◯サービスを提供する。
少数精鋭(中少数企業)であれば、
1度や2度くらい経験したことがあるのではないでしょうか。
提供しているサービスに多少の変化があるのであれば、
その後の対応に関してもマニュアルではなくて
顧客に適した対応(提案)をしなければいけません。
上記の状況できっちりとしたマニュアル対応を行うことは、
無駄な時間のロス、顧客満足度の低下に繋がる可能性があるのではないでしょうか。
例えば、
◯◯さんはITリテラシーが高い。
◯◯さんはITリテラシーが低い。
この場合同一の対応をするべきのなのか？
答えは明確ですよね。
顧客毎に対応を変えるべきです。
それと、
少数精鋭でサービスを提供してる組織はサービス内容もどんどん変化していく。
そのため、
顧客にとってもサービス提供元にとってもガチガチのマニュアルはいらない。(ガチガチのマニュアルは不要ですが、ある程度の台本(構成)は必要です)
目の前の仕事について再定義しよう。
先ほどから対応に関するお話をしていますが
全ての仕事において通づる部分はたくさんあると思います。
テレマーケティングであれば見込み客にアプローチするわけですが、
全員に対して同じトーク(マニュアル)を話しても全く聞いてはくれません。
見込み客毎に課題(ニーズ)が異なるからです。
(商談でも同一のことがいえます。)
見込み客毎にどういった課題があるのかを考えてトークを構成する必要があります。
ディレクターであればwebサイト制作を進めていくわけですが、
全員に対して同じ進め方では絶対に成立しません。
顧客毎に求めていること、ITリテラシー等が異なるからです。
顧客との対話の中で進めていく方向性を決めなければいけません。
つまり、
顧客が満足頂けるポイントは何かをずっと考えて行動することが重要。
最後に
どうしても人間は効率化を図りたくなります。
しかし、その効率化が返って非効率になり、
顧客満足度が低下している可能性が考えられます。
今一度、顧客が満足頂けるポイントは何か？を問いただし、
持ち場でやりきりましょう。
それでは、本日もありがとうございました。
